CX & CS 컨설팅
고객경험과 고객서비스를
하나의 경영 체계로 설계합니다
제공 서비스
CX & CS 컨설팅 서비스
고객경험 전략, 고객여정, VOC, 서비스 표준과 품질 관리까지 고객 중심 운영 체계를 설계합니다
고객경험관리
Customer Experience Management, CEM
고객경험 전략 수립
- 고객경험 비전 및 CX 전략 방향 설정
- 브랜드 약속(Brand Promise)과 경험 일치화
- CX 성숙도 진단 및 로드맵 수립
- 경쟁사 벤치마킹 및 차별화 전략 도출
고객여정 분석 및 설계
Customer Journey Mapping
- 고객 페르소나(Persona) 개발
- As-Is 고객여정 진단 및 페인포인트 도출
- To-Be 이상적 고객여정 설계
- 채널별(온·오프라인) 접점 통합 관리
VOC 체계 구축
Voice of Customer
- VOC 수집·분류·분석 체계 설계
- 고객 불만 처리 프로세스 표준화
- NPS(순추천고객지수)·CSAT·CES 측정 체계 수립
- VOC 기반 서비스 개선 피드백 루프 구축
고객 세분화 및 인사이트 도출
- 고객 만족도 조사(설문, 고객 인터뷰, 현장 직원 관찰 등)를 통한 인사이트 도출
- 현장 모니터링 체계 구축 및 실행
- 페르소나 개발 (고객 인터뷰 기반)
- 내부 직원의 고객 지향성 조사 및 분석
- 고객여정 지도(CJM) 분석 및 페인포인트 발굴
CX 조직 및 문화 구축
- CX 전담 조직 설계 및 역할 정의
- 고객중심 문화 내재화 프로그램
- CX KPI 체계 설계 및 성과 관리
- 내부 고객경험(Employee Experience) 연계
고객서비스중심경영
Customer Service-Centered Management
서비스 전략 및 비전 수립
- 서비스 철학 및 서비스 표준 정의
- 서비스 차별화 전략 수립
- 서비스 브랜드 아이덴티티 구축
- 서비스 중심 경영 체계 전환 로드맵
서비스 표준 및 매뉴얼 개발
- 서비스 표준(Service Standard) 설계
- 직군별·상황별 서비스 매뉴얼 개발
- MOT(진실의 순간) 기반 행동 기준 수립
- 서비스 프로토콜 및 스크립트 개발
서비스 교육 체계 구축
- 서비스 마인드·태도 교육과정 개발
- CS 역량 강화 프로그램
- 서비스 회복(Service Recovery) 스킬 교육
- 감정노동 관리 및 직원 역량 개발
서비스 프로세스 혁신
- 서비스 프로세스 진단 및 재설계
- 불필요한 고객 불편 요소 제거 (Pain Point 개선)
- 서비스 대기·처리 시간 단축 방안
- 비대면·디지털 서비스 전환 설계
서비스 품질 관리
Service Quality Management
- 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper) 운영 설계
- 서비스 품질 평가 지표(SQI) 개발
- 서비스 모니터링 체계 구축
- 서비스 인증제·우수사례 포상 제도 설계
- 컨택센터(Call center) 상담 품질 관리(QA) 체계 구축
- 컨택센터(Call center) 옴니채널 고객 응대 체계 구축
- 컨택센터(Call center) 교육 및 코칭 체계 설계
서비스 리더십 및 조직문화
- 서비스 리더십 교육 및 코칭
- 서비스 중심 평가·보상 체계 설계
- 전사적 고객중심 문화 변화관리
- 서비스 챔피언 육성 프로그램
서비스 품질 인증 컨설팅
- 진단·분석 보고서
- 운영 매뉴얼·절차서
- 공적서·증빙자료
- 심사 대응 자료
- 사후관리 보고서
Process
CX & CS 컨설팅 프로세스
현황 진단
고객경험·서비스 수준 파악
전략 설계
CX 방향과 서비스 기준 정립
체계 구축
여정·VOC·표준 프로세스 설계
실행 지원
교육·매뉴얼·모니터링 운영
품질 관리
지표 관리와 개선 피드백
관련 사례
주요 CX & CS 컨설팅 사례
CX & CS 컨설팅
인천도시공사
중장기 고객만족 경영전략 수립
CX & CS 컨설팅
신협
서비스 품질 인증 컨설팅
CX & CS 컨설팅
홈플러스
서비스아카데미 구축 컨설팅
CX & CS 컨설팅
KOICA
고객만족도·고객지향도·내부직원 만족도 조사
CX & CS 컨설팅
국민연금
서비스 매뉴얼 개발
CX & CS 컨설팅
ADT CAPS
고객만족도 향상 현장 실행 전략
FAQ
자주 묻는 질문
CX와 CS를 어디서부터 나눠 봐야 하는지에 대한 질문을 가장 많이 받습니다
CX 컨설팅과 CS 컨설팅은 무엇이 다른가요?
CX(고객경험관리)는 고객이 브랜드를 만나는 여정 전체를 설계하는 일이고, CS(고객서비스중심경영)는 그 여정에서 직원이 실제로 응대하는 기준과 품질을 다루는 일입니다. 인코컨설팅은 두 축을 구분해 접근하되 하나의 경영 체계로 연결합니다. 고객여정에서 찾아낸 페인포인트가 서비스 표준과 매뉴얼로 이어지지 않으면, 진단이 보고서로만 남기 때문입니다.
진행 절차는 어떻게 되나요?
현황 진단 → 전략 설계 → 체계 구축 → 실행 지원 → 품질 관리의 다섯 단계로 진행합니다. 고객경험과 서비스 수준을 먼저 파악하고, CX 방향과 서비스 기준을 정한 뒤, 고객여정·VOC·표준 프로세스를 설계합니다. 이후 교육과 매뉴얼, 모니터링 운영까지 함께 지원하고 지표로 개선을 이어갑니다.
VOC 체계 구축은 구체적으로 무엇을 하나요?
VOC 수집·분류·분석 체계를 설계하고, 고객 불만 처리 프로세스를 표준화합니다. NPS(순추천고객지수)·CSAT·CES 측정 체계를 세우고, 수집된 VOC가 실제 서비스 개선으로 돌아가는 피드백 루프까지 만듭니다. VOC를 모으기만 하고 개선으로 연결하지 못하는 조직이 많아, 마지막 단계를 특히 중요하게 봅니다.
서비스 품질 인증 컨설팅은 무엇을 지원하나요?
진단·분석 보고서, 운영 매뉴얼·절차서, 공적서·증빙자료, 심사 대응 자료, 사후관리 보고서를 지원합니다. 신협 서비스 품질 인증 컨설팅에서 프로세스 개선과 교육을 함께 진행한 사례가 있습니다.
컨택센터(콜센터) 운영도 다루나요?
다룹니다. 상담 품질 관리(QA) 체계 구축, 옴니채널 고객 응대 체계 구축, 상담사 교육 및 코칭 체계 설계가 서비스 품질 관리 영역에 포함되어 있습니다. 미스터리 쇼퍼 운영 설계와 서비스 품질 평가 지표(SQI) 개발도 함께 진행할 수 있습니다.
어떤 조직이 주로 의뢰하나요?
공공기관·금융·유통 등 고객 접점이 넓은 조직이 많습니다. 인천도시공사 중장기 고객만족 경영전략 수립, KOICA 고객만족도·고객지향도·내부직원 만족도 조사, 홈플러스 서비스아카데미 구축, 국민연금 서비스 매뉴얼 개발, ADT CAPS 고객만족도 향상 현장 실행 전략 등을 수행했습니다.