고객경험과 고객서비스를

고객경험 전략 수립

• 고객경험 비전 및 CX 전략 방향 설정
• 브랜드 약속(Brand Promise)과 경험 일치화
• CX 성숙도 진단 및 로드맵 수립
• 경쟁사 벤치마킹 및 차별화 전략 도출

고객여정 분석 및 설계

Customer Journey Mapping

• 고객 페르소나(Persona) 개발
• As-Is 고객여정 진단 및 페인포인트 도출
• To-Be 이상적 고객여정 설계
• 채널별(온·오프라인) 접점 통합 관리

VOC 체계 구축

Voice of Customer

• VOC 수집·분류·분석 체계 설계
• 고객 불만 처리 프로세스 표준화
• NPS(순추천고객지수)·CSAT·CES 측정 체계 수립
• VOC 기반 서비스 개선 피드백 루프 구축

고객 세분화 및 인사이트 도출

• 고객 만족도 조사(설문, 고객 인터뷰, 현장 직원 관찰 등)를 통한 인사이트 도출
• 현장 모니터링 체계 구축 및 실행
• 페르소나 개발 (고객 인터뷰 기반)
• 내부 직원의 고객 지향성 조사 및 분석
• 고객여정 지도(CJM) 분석 및 페인포인트 발굴

CX 조직 및 문화 구축

• CX 전담 조직 설계 및 역할 정의
• 고객중심 문화 내재화 프로그램
• CX KPI 체계 설계 및 성과 관리
• 내부 고객경험(Employee Experience) 연계

서비스 전략 및 비전 수립

• 서비스 철학 및 서비스 표준 정의
• 서비스 차별화 전략 수립
• 서비스 브랜드 아이덴티티 구축
• 서비스 중심 경영 체계 전환 로드맵

서비스 표준 및 매뉴얼 개발

• 서비스 표준(Service Standard) 설계
• 직군별·상황별 서비스 매뉴얼 개발
• MOT(진실의 순간) 기반 행동 기준 수립
• 서비스 프로토콜 및 스크립트 개발

서비스 교육 체계 구축

• 서비스 마인드·태도 교육과정 개발
• CS 역량 강화 프로그램
• 서비스 회복(Service Recovery) 스킬 교육
• 감정노동 관리 및 직원 역량 개발

서비스 프로세스 혁신

• 서비스 프로세스 진단 및 재설계
• 불필요한 고객 불편 요소 제거 (Pain Point 개선)
• 서비스 대기·처리 시간 단축 방안
• 비대면·디지털 서비스 전환 설계

서비스 품질 관리

Service Quality Management

• 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper) 운영 설계
• 서비스 품질 평가 지표(SQI) 개발
• 서비스 모니터링 체계 구축
• 서비스 인증제·우수사례 포상 제도 설계
• 컨텍센터(Call center) 상담 품질 관리(QA) 체계 구축
• 컨텍센터(Call center) 옴니채널 고객 응대 체계 구축
• 컨텍센터(Call center) 교육 및 코칭 체계 설계

서비스 리더십 및 조직문화

• 서비스 리더십 교육 및 코칭
• 서비스 중심 평가·보상 체계 설계
• 전사적 고객중심 문화 변화관리
• 서비스 챔피언 육성 프로그램

서비스 품질 인증 컨설팅

• 진단·분석 보고서
• 운영 매뉴얼·절차서
• 공적서·증빙자료
• 심사 대응 자료
• 사후관리 보고서